Em um cenário empresarial cheio de reviravoltas, as organizações encaram desafios constantes que podem gerar crises, sejam elas financeiras, desastres naturais, violações de dados, acidentes, entre outros.
Um bom planejamento de comunicação é essencial não apenas para criar conexão genuína com seus públicos, mas também para evitar crises que tendem a impactar duramente a imagem da sua empresa no mercado.
E, se acontecer o indesejável, um plano de contenção de crise de imagem direciona os executivos e seus times a lidar proativamente com as situações, minimizando danos à reputação da marca e restaurando a confiança dos stakeholders aos poucos.
COMO MITIGAR OS RISCOS?
Avalie, antecipe, identifique:
Comece antecipando e identificando possíveis cenários e entendendo as ameaças existentes. Assim, as equipes podem criar diferentes planos para cada cenário hipotético, já se antecipando a problemas que podem acontecer e colocando em prática ações para evitá-los.
Ao antecipar crises, as organizações podem criar planos de comunicação específicos para cada cenário, garantindo respostas ágeis e coordenadas. Lembre-se que o silêncio é sempre a PIOR resposta. Mas quando for se manifestar, tenha certeza do que está falando e o que irá prometer poderá ser cumprido.
Transparência, ética e compliance:
Adote práticas transparentes em todas as operações e garanta que todos estejam a par das mesmas e haja pessoas monitorando-as constantemente;
Mantenha altos padrões éticos para evitar escândalos que possam prejudicar a reputação da empresa;
Garanta que a organização esteja em conformidade com todas as leis e regulamentos relevantes;
Esteja ciente das implicações legais de suas práticas de negócios.
Ao adotar uma abordagem que envolva monitoramento constante, avaliação de riscos e uma cultura de comunicação aberta, as organizações podem estar mais preparadas para antever crises de imagem.
A prevenção é sempre o melhor caminho: as crises muitas vezes levam a perdas financeiras significativas. Isso pode incluir perda de clientes, redução nas receitas, perda de investidores e aumento dos custos operacionais. Investir em prevenção, sim, é muito mais barato.
ACONTECEU. E AGORA?
Treinamento de porta-vozes:
Os porta-vozes desempenham um papel vital na gestão da comunicação durante uma crise. O treinamento adequado é essencial para garantir que esses representantes comuniquem de forma eficaz, transmitam informações precisas, mantenham a calma e preservem a imagem da empresa. Exercícios regulares de simulação de crises garantem que os porta-vozes estejam preparados para lidar com situações reais.
Criação de protocolos de resposta:
Ter protocolos de resposta bem definidos é fundamental para uma gestão eficiente de crises. Esses protocolos devem incluir etapas claras, desde a detecção inicial da crise até a comunicação contínua e a avaliação pós-crise. A rapidez na resposta e a transparência são elementos-chave para manter a confiança dos stakeholders.
Comunicação contínua:
A comunicação eficaz durante uma crise é um processo contínuo, envolvendo atualizações regulares, esclarecimento de informações equivocadas e demonstração de ações corretivas.
Posicionar-se de forma unificada e com o discurso alinhado em todos canais e pontos de contato da empresa com o público é fundamental - site, mídias sociais, imprensa, etc. Manter o público informado ao longo de todo o ciclo da crise é vital. Transparência e honestidade são cruciais para reconstruir a confiança após uma crise.
Investir tempo e recursos na criação de planos de comunicação resilientes é uma abordagem proativa para enfrentar as complexidades do ambiente empresarial atual. Antecipar, identificar e reagir rapidamente não só reduzem os impactos de uma crise, mas também fortalecem a confiança dos stakeholders.
Lidando com crises de relações públicas: estratégias e ações
Enquanto algumas empresas optam por permanecer em silêncio e esperar que a tempestade passe, a realidade é que esse tipo de atitude pode prejudicar futuros acordos de parceria e oportunidades de negócios, além, de claro, a imagem da organização e das pessoas que dela fazem parte. Em situações desafiadoras, é essencial agir de maneira prudente, orientado por uma visão externa. Aqui estão algumas estratégias eficazes para gerenciar uma crise de relações públicas.
Desenvolvimento de uma equipe de resposta:
Inicie formando uma equipe-chave composta por indivíduos que compreendam como reagir e reconheçam a importância de uma resposta alinhada com os valores da empresa. Isso inclui um comunicador de crise e um profissional interno encarregado de executar o plano de resposta.
Relacionamento com a imprensa
A imprensa desempenha um papel significativo na formação da narrativa em torno de eventos e pode influenciar a percepção pública. Ao manter um relacionamento ativo com jornalistas, a organização pode ter mais controle sobre a narrativa. Isso permite que ela comunique sua versão dos eventos, esclareça mal-entendidos e forneça informações importantes. Além disso, trabalhar em estreita colaboração com a imprensa facilita a rápida disseminação de informações relevantes. Isso ajuda a evitar a propagação de especulações e boatos prejudiciais.
Construção: Manter um relacionamento de confiança com os veículos de mídia ao longo do tempo contribui para a credibilidade da organização. Os jornalistas são mais propensos a confiar e relatar informações com base em relacionamentos sólidos.
Foco na extensão dos danos e empatia:
Determinar a extensão dos danos é crucial. Mostre empatia para com aqueles diretamente impactados, evitando admitir culpa prematura. Uma declaração clara e concisa, baseada em fatos, é essencial neste momento.
Monitoramento contínuo:
Utilize ferramentas para monitorar as conversas nas redes sociais. Em uma era de notícias 24 horas, a gestão proativa da mensagem é essencial para evitar danos adicionais à reputação.
Gestão contínua da crise:
Gerenciar uma crise é um processo contínuo. Com alguns passos fundamentais em prática, é necessário avaliar a situação, agir com cuidado, determinar a resposta necessária, identificar as falhas e trabalhar com influenciadores para controlar a narrativa.
Liderar uma crise de imagem exige uma equipe preparada, planejamento, pensamento crítico e estratégico, além de um time bem preparado e ações ordenadas.
Lembre-se sempre: a reputação da sua empresa é um dos ativos mais valiosos. Cuidar dela é uma questão de sobrevivência e sucesso.
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